直銷(xiāo)員在開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的時(shí)候，因?yàn)榭蛻舨煌枷氩煌?，所以客戶的理解與處事方式都有所不同。直銷(xiāo)員在服務(wù)客戶的過(guò)程中，贊美聲有，同時(shí)難免會(huì)遇到客戶對(duì)直銷(xiāo)產(chǎn)品有一些異議，甚至投訴。那么，這個(gè)時(shí)候該怎么處理呢？

　　直銷(xiāo)員如何處理投訴？

　　一、仔細(xì)聽(tīng)

　　首先直銷(xiāo)員要做到“聽(tīng)”。遇到投訴時(shí)，先不要忙著解釋、懷疑客戶的質(zhì)疑，要感同身受，理解客戶焦急的心情，耐心傾聽(tīng)對(duì)方的描述。不回避不拒絕客戶的投訴，面帶微笑、直視客戶的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽(tīng)），保持平靜的心情默默聆聽(tīng)，任客戶盡情發(fā)泄情緒，不打斷客戶的陳述，認(rèn)真仔細(xì)地聽(tīng)，不遺漏細(xì)節(jié)，總結(jié)投訴的核心。仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的投訴，不討論不爭(zhēng)執(zhí)。傾聽(tīng)會(huì)讓你了解客戶的真正意圖，傾聽(tīng)才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，才能找到正確解決投訴問(wèn)題的方法。

　　二、對(duì)客戶有同理心

　　直銷(xiāo)員在了解客戶的情況后，首先要體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)心、情緒的安撫，關(guān)注客戶的問(wèn)題，而非一上來(lái)就關(guān)注產(chǎn)品。急于辯解、想避開(kāi)責(zé)任就是更應(yīng)該避免的雷區(qū)。我們維系每一位客戶都是希望能夠達(dá)成長(zhǎng)期的可持續(xù)性銷(xiāo)售，所以無(wú)時(shí)無(wú)刻都應(yīng)該是抱著“為了別人好，自己才會(huì)好”的心態(tài)來(lái)服務(wù)客戶。因此直銷(xiāo)員需要善用親和的語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，穩(wěn)定客戶較激動(dòng)的情緒；站在客戶的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想；對(duì)客戶的行為表示理解?！疤撔慕邮堋笨蛻舻耐对V，有則改之，無(wú)則勉之，只有站在客戶的角度想問(wèn)題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對(duì)于解決客戶的投訴都是不利的。

　　三、 妥善解決客戶問(wèn)題

　　只有有效地妥善解決了客戶的問(wèn)題，才算完成了對(duì)這次投訴的處理。問(wèn)題解決得好，客戶感到滿意，自然還會(huì)繼續(xù)使用你的直銷(xiāo)產(chǎn)品。直銷(xiāo)員需要冷靜分析問(wèn)題，提前想好處理預(yù)案，并做好充分的準(zhǔn)備。處理過(guò)程中以解決客戶問(wèn)題為目標(biāo)，不推諉責(zé)任。直銷(xiāo)員在處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)該把重點(diǎn)放在如何解決客戶問(wèn)題，而不是只關(guān)心直銷(xiāo)產(chǎn)品本身。直銷(xiāo)員需要及時(shí)給予處理回復(fù)建議。直銷(xiāo)員需要站在客戶立場(chǎng)上進(jìn)行商談，說(shuō)話客氣，自然能取得客戶的理解。這樣可以軟化客戶的強(qiáng)硬立場(chǎng)，推動(dòng)雙方在意見(jiàn)上終達(dá)成一致。直銷(xiāo)員在妥善解決客戶問(wèn)題的時(shí)候，要注意，絕不一味地退讓，要維護(hù)自己的立場(chǎng)，也要保證客戶滿意。

　　四、對(duì)客戶表達(dá)謝意

　　不論責(zé)任是否在于自己，直銷(xiāo)員都應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地向客戶道歉，并對(duì)客戶提出的問(wèn)題表示感謝，努力讓客戶感覺(jué)受到重視。感謝時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)；對(duì)投訴問(wèn)題不敷衍，不拖延；解決問(wèn)題時(shí)，一定要讓客戶感到的誠(chéng)意。